Digitale Schalter / Online-Beratungskommunikation (OKB)


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  • 21. September 2018

Projektdauer: Startet im November 2018

PROBLEMSTELLUNG

Heute gelten Stadt und Region Winterthur nicht nur als Versicherungs- und Bildungsstandort, sondern als wichtiger Innovationstreiber im Kanton Zürich. Zunehmend werden junge Unternehmen im Dienstleistungs- und Technologiebereich gegründet. Winterthur entwickelt sich immer mehr zu einer starken Bildungsregion, welche mit der ZHAW eine der am schnellsten wachsenden Fachhochschulen der Schweiz beheimatet.

Die heutigen Angestellten und Studenten sind sich deshalb eine niederschwellige, effiziente und schnelle Kommunikation im Alltag gewohnt. Es ist daher zeitgemäss, diese Art der Kommunikation und Beratung auch im Umgang mit Behörden anzubieten.

Aktuell findet diese Beratung persönlich, über Telefon oder auch über E-Mail statt. Dies kann zu Medienbrüchen, zu einer suboptimalen Informationsvermittlung (Links, Formulare, Dokumente etc.) und damit auch zu mehrmaligem Kontaktieren führen. Zudem sind die Schalter nur zu üblichen Arbeitszeiten offen, was eine Kontaktaufnahme zusätzlich erschwert. Kunden erwarten heute mehr Flexibilität bei den Öffnungszeiten und der Beratung.

PROJEKTBESCHRIEB

Integrierte Online-Kommunikation ist auf dem Vormarsch. Die Stadt Winterthur will dabei eine Vorreiterrolle einnehmen. Darum wird das Steueramt testweise digitale Schalter anbieten.

Zusammen mit Swisscom und Adiacom konnte eine lokale und sichere Lösung gefunden werden. Vier Arbeitsplätze werden mit dem virtuellen Consulting-Tool ausgerüstet.

Kundinnen und Kunden können auf einem «Virtual Welcome and Help Desk» per Chat, Videotelefonie oder Screen-Sharing-Technologie mit dem Steueramt in Kontakt treten. Dabei ist auch eine vorgelagerte Triagierung (z.B. nach gewünschter Sprache, Dienstleistung etc.) möglich.

Mit diesem direkten, digitalen «Zugriff» auf Experten, die mit Persönlichkeit, einem Gesicht und sogar per Co-Browsing beraten, kann optimal auf die veränderten Kundenbedürfnisse eingegangen werden. Fragen können direkt beantwortet, Dokumente ohne Umwege geteilt und Kunden damit umfassend virtuell begleitet werden. Daneben wird auch der Aspekt von zeitlich und örtlich optimierten Dienstleistungsangeboten berücksichtigt.

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NUTZEN

Die Stadt Winterthur erreicht mit den digitalen Schaltern einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg in die Digitalisierung. Dank der effizienteren und bedürfnisgerechten Bearbeitung von Kundenanliegen kann die Kundenfrequenz am Schalter reduziert werden. Lange Schlangen und Anstehzeiten können ebenso minimiert werden wie das mühsame Freinehmen für einen Behördengang – was wiederum Ressourcen wie auch die Umwelt schont.

Für die Kunden wird die mühsame und komplexe Materie der Steuern einfacher zugänglich, effizienter und flexibler. Zudem können Hemmschwellen schneller abgebaut werden.

TIMING

Die «Proof of Concept»-Phase im Namen der Stadt Winterthur startet im November 2018 und dauert rund sechs Monate.

Zukünftig könnte der Dienst in verschiedenen Bereichen der Stadtverwaltung, z.B. bei der Einwohnerkontrolle, Stadtwerk Winterthur etc. eingesetzt werden. Aber auch für E-Learning-Module, virtuelle Sitzungen oder Recruiting-Videos kann das Tool genutzt werden.

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Kontakt

Stadt Winterthur
Pionierstrasse 7
8400 Winterthur

smartcity@win.ch
smartcitywinterthur.ch

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